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Dernier message de Jorge Fernandes, chef de la direction de la Technologie chez Rogers

avril 19, 2021

Articles

Mise à jour: 20 avril 2021 7 h HE

À nos précieux clients : hier en fin d’après-midi et dans la soirée, nos services sans fil ont été rétablis.

Une récente mise à jour logicielle d’Ericsson est à l’origine du problème de service sans-fil intermittent qui touche un grand nombre de nos clients. Notre équipe chez Rogers a travaillé sans relâche avec Ericsson pour rétablir les services de communications téléphoniques, de messagerie texte et de données sans-fil et pour ramener tous les clients en ligne le plus rapidement possible. Bien que les services de Rogers soient rétablis, le retour en ligne de certains SMS et MMS vers d’autres opérateurs peut prendre un certain temps.

Brancher les Canadiens est au cœur de nos activités quotidiennes. Les événements d’hier n’ont pas atteint le niveau de service que nous nous efforçons d’offrir à nos clients. Nous savons qu’il y a beaucoup d’incertitude dans votre vie quotidienne en ce moment. Une des choses dont nous ne voulons pas que vous ayez à vous soucier est de rester connectés. 

Nous savons à quel point vous comptez sur nous et hier, nous vous avons laissé tomber. Au nom de toute l’équipe de Rogers, nous nous excusons sincèrement.

Vous avez l’engagement de toute notre équipe, et de notre partenaire réseau Ericsson, que nous tirerons les leçons de ce qui s’est passé aujourd’hui, pour faire en sorte que cela ne se reproduise plus jamais.

Cordialement,

Jorge

Jorge Fernandes
Chef de la direction de la Technologie
Rogers Communications



avril 19, 2021

Un message de Jorge Fernandes, chef de la direction de la Technologie chez Rogers

Bonjour,

Nous savons qu’il est très important pour vous de rester connectés et combien vous comptez sur nos services pour travailler, étudier et garder le contact, surtout en ce moment.

Les interruptions de services sans-fil qui ont commencé plus tôt ce matin sont inacceptables. Au nom de tous les employés de Rogers, de Rogers service Affaires, de Fido et de chatr, je tiens à vous présenter mes sincères excuses pour les conséquences négatives que cette situation fâcheuse vous cause.

Nos experts en réseau, aux côtés de nos partenaires, travaillent d’arrache-pied pour rétablir le service et continuent d’examiner la cause fondamentale du problème pour veiller à ce qu’il ne se reproduise plus.

Cette situation continue d’évoluer, et je voulais vous faire part de ce que nous savons jusqu’à maintenant :

À quel moment ce problème a-t-il commencé?

Peu après minuit, notre Centre d’exploitation du réseau a commencé à constater que certains clients éprouvaient des problèmes intermittents avec les appels vocaux, les messages texte et les services de transmission de données.

Que faisons-nous à ce sujet?

Nous avons immédiatement commencé à examiner la cause fondamentale avec nos équipes techniques et d’ingénierie. Nous travaillons également en étroite collaboration avec nos partenaires, dont Ericsson, afin de déterminer la cause du problème et de rétablir les services pour nos clients. 

Qu’est-ce qui s’est passé?

Nous croyons qu’une panne d’équipement est survenue dans la partie centrale de notre réseau sans-fil et qu’elle a entraîné la connexion simultanée d’un trop grand nombre d’appareils de clients. Ainsi, partout au pays, des problèmes de congestion de réseau ont touché de nombreux clients. Les clients peuvent appeler le service d’urgence 9‑1‑1. Ils doivent toutefois rester en ligne, car les téléphonistes ne sont pas en mesure d’effectuer de rappels pour le moment.

Quand les services seront-ils rétablis?

Nous n’avons pas encore d’heure exacte à vous donner. Il nous faudra peut-être encore un certain temps pour tout remettre en marche. Soyez assuré que nous continuerons de travailler tant que tous les services ne seront pas rétablis.

Comment puis-je être tenu au courant?

Nous continuerons de fournir des mises à jour toutes les quelques heures. Veuillez consulter le site rogers.com ou n’importe lequel de nos médias sociaux pour obtenir les renseignements les plus à jour.

Nous nous engageons à régler ce problème le plus rapidement possible. 

Cordialement,

Jorge Fernandes
Chef de la direction de la Technologie
Rogers Communications