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Cynthia Owusu Danquah, spécialiste, Solutions clients, nous fait part de sa passion pour « offrir un service à la clientèle de classe mondiale »

juin 23, 2021

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Alors que la grande majorité des Canadiens ont dû passer plus de temps que jamais auparavant à la maison, Rogers a adopté une approche similaire pour ses équipes qui interagissent avec les clients. Depuis juin 2020, nous pouvons dire que 100 % de nos équipes de service à la clientèle sont basées en sol canadien puisque nous avons terminé l’étape finale du déplacement de tous nos postes de service à la clientèle vers le Canada. Depuis près d’un an maintenant, lorsque nos clients appellent pour discuter de leurs services, qu’il s’agisse d’un client Rogers, Fido ou chatr, ils parlent avec un membre de leur communauté qui peut comprendre parfaitement leurs besoins.

Cynthia Owusu Danquah est membre de l’une de ces équipes. À titre de spécialiste, Solutions client, Cynthia a commencé sa carrière chez Fido il y a plus de 15 ans en tant que nouvelle diplômée collégiale. « Au départ, j’avais l’intention de travailler pour une période d’environ six mois », raconte Cynthia. « Ce projet a rapidement changé lorsque j’ai commencé à saisir une toute autre dimension de l’entreprise. » 

Lorsqu’on demande à Cynthia ce qui l’inspire, surtout pendant ces mois passés à la maison, elle répond : « C’est la culture, et les gens extraordinaires que j’ai rencontrés tout au long de ma carrière. » Nous voulions en apprendre davantage à propos de Cynthia, alors elle nous a fait part de son expérience du travail à domicile au cours de la dernière année.

Peux-tu nous en dire plus sur le travail à domicile? Comment as-tu vécu cette transition?

Une fois que l’entreprise a commencé la transition vers le travail à domicile, tout s’est passé très rapidement pour assurer notre santé et notre sécurité, et pour que nos clients restent connectés. Dès le mois de mai 2020, plus de 7 000 spécialistes travaillaient de chez eux!

J’ai commencé le travail à domicile en avril 2020 et la transition a été très harmonieuse. J’ai reçu ma trousse de travail à domicile pendant ma journée de congé et j’ai pu commencer à m’installer dès mon prochain quart de travail. Les directives fournies par l’équipe du travail à domicile étaient simples et faciles à suivre, tout s’est très bien passé! Après une heure ou deux, j’étais installée et prête à avoir ma première interaction avec les clients. Depuis, l’expérience a été plutôt positive et tous les problèmes techniques que j’ai pu avoir ont été réglés rapidement, afin que je puisse continuer à garantir que chaque interaction avec les clients crée une impression durable et les fasse sourire!

Quel a été l’avantage principal du travail à domicile au cours de la dernière année? En quoi  ton quotidien a-t-il changé?

L’avantage principal pour moi est de ne pas avoir à me déplacer et être disponible pour mes deux enfants, qui ont neuf et dix ans. Je peux effectuer des tâches ménagères pendant mes pauses, et j’utilise le temps que j’aurais consacré à mes déplacements pour faire d’autres activités, ce qui favorise la conciliation travail-vie personnelle. 

D’autre part, j’en profite pour faire une promenade chaque matin avant de commencer mon quart de travail. Puisque cette période a été si tranquille et apaisante, j’ai présenté une demande de poste permanent en télétravail!

Parle-nous de tes interactions avec les clients depuis que tu as commencé le travail à domicile.

Mes interactions avec les clients n’ont pas beaucoup changé depuis que je travaille de chez moi, même que j’ai l’impression que mon rendement s’est amélioré. Je crois que c’est parce que je suis plus détendue (plus de déplacements à faire) et donc moins stressée dans l’ensemble, ce qui me permet de mieux me concentrer sur les besoins de nos clients.

Il m’est arrivé à quelques reprises d’oublier de désactiver la sonnerie de mon téléphone résidentiel. Ou alors, la sonnette de la maison va retentir ou quelque chose d’inattendu va se produire. Mais les clients semblent habitués à cette nouvelle réalité, parce que ces événements ne les ont pas choqués. En cas de problème, je gère leurs attentes et les clients se montrent extrêmement compréhensifs. Quand j’ai commencé le travail à domicile, il y avait au moins deux ou trois clients qui me demandaient si j’étais chez moi ou au bureau.  Au fil du temps, on me pose cette question de moins en moins, mais cela arrive encore à l’occasion.

Je me souviens qu’il y a un mois, j’ai eu une discussion chaleureuse avec un client à propos de l’impact positif que le travail à domicile a eu sur nos vies. Un des aspects qui a ressorti le plus pour moi était l’incidence sur nos familles. Nous étions tous deux d’accord que le fait d’avoir l’occasion de passer plus de temps avec nos familles est une chose très précieuse.

De quelle manière est-ce que toi et tes collègues restez en contact alors que vous êtes éloignés physiquement?

Au début, j’ai trouvé difficile de ne pas pouvoir m’entretenir avec mes collègues en personne, surtout pendant l’heure du midi et pendant mes pauses. Cependant, au fur et à mesure que le temps a passé, j’ai trouvé d’autres moyens de maintenir le contact.

Au cours de la dernière année, l’entreprise a organisé plusieurs événements pour nous qui étaient très bien planifiés et qui m’ont vraiment aidé à me sentir connectée à mes collègues. Pendant les réunions d’équipe, on nous encourage à activer nos caméras pour nous aider à nous sentir plus connectés. Dans notre service, nous avons également organisé des activités après les heures de travail, comme nous aurions fait en personne, par exemple des rassemblements virtuels.

Nous te remercions, Cynthia, pour tout ce que tu accomplis et pour avoir fait en sorte que nos clients demeurent connectés au moment où ils en avaient le plus besoin.