Une première canadienne : Les clients de Rogers au Nouveau-Brunswick gagnent du temps en faisant le suivi de l'heure d'arrivée du technicien
Rogers EnRoute permet aux clients de connaître l’heure exacte à laquelle se présentera le technicien. Ils n’ont donc plus besoin de nous appeler pour le savoir.
MONCTON, N-B, le 15 déc. 2016 /CNW/ – Rogers Communications a lancé aujourd’hui au Nouveau-Brunswick Rogers EnRouteMC, un nouvel outil qui fait économiser du temps aux clients en leur permettant de faire le suivi, sur leur téléphone, du moment où arrivera le technicien pour une installation ou un appel de service.
« Personne n’aime perdre son temps à attendre l’arrivée d’un technicien, affirme Deepak Khandelwal, chef de la direction de l’Expérience client chez Rogers. Nous savons que nos clients sont occupés et que leur temps est précieux. Ils peuvent maintenant faire le suivi de l’heure d’arrivée prévue du technicien sur leur téléphone. Il s’agit d’un autre moyen qui permet aux gens de choisir comment obtenir de l’aide. »
Chaque année, Rogers reçoit plus de 260 000 appels de clients qui veulent savoir quand arrivera leur technicien. Aujourd’hui, avec le service Rogers EnRoute, les clients peuvent vaquer à leurs occupations et passer moins de temps à attendre un service. Voici comment cela fonctionne :
- Le client prend rendez-vous en ligne par l’entremise de Facebook, de Twitter, du clavardage ou en appelant au service à la clientèle, pour une installation ou un appel de service chez lui.
- Une fois qu’il a pris rendez-vous, le client reçoit un courriel ou un message texte contenant l’heure approximative du rendez-vous et une adresse URL.
- Le jour du rendez-vous, le client reçoit un rappel lui précisant l’heure d’arrivée prévue du technicien.
- Lorsque le technicien est en route, le client reçoit des avis en temps réel en consultant une carte pour connaître l’emplacement exact du technicien.
- Le lien affiche le prénom du technicien, sa photo et une estimation du nombre de minutes avant son arrivée.
Une récente étude a révélé qu’un Canadien sur deux a l’impression de ne pas avoir suffisamment de temps durant la journée, et lorsqu’on leur a demandé s’ils préféreraient avoir du temps ou de l’argent, près de la moitié a opté pour le temps. De plus, 89 % des Canadiens feraient affaire avec une autre entreprise s’ils avaient l’impression que l’entreprise avec laquelle ils traitaient leur faisait perdre leur temps.
Maintenant offert au Nouveau-Brunswick, le service Rogers EnRoute sera déployé dans toute la zone de couverture du service résidentiel de l’entreprise cette année et au début de 2017.
L’annonce d’aujourd’hui est la dernière d’une série de mesures qui visent à améliorer l’expérience client et à répondre aux principales raisons pour lesquelles les clients appellent au service à la clientèle, notamment :
- Itinérance sans souci avec Partout chez vous et Fido Nomade
- Facture mobile simplifiée
- Libre-service par Facebook Messenger et Twitter
- Service Internet résidentiel illimité
- Outil de gestion de données permettant aux familles de gérer leur utilisation de données sans-fil
« Avec Rogers EnRoute, nous franchissons une nouvelle étape afin de transformer et de simplifier l’expérience de nos clients et leur faire gagner un temps précieux », conclut M. Khandelwal. Nous avons encore du travail à faire pour offrir la meilleure expérience possible à nos clients. »
SOURCE Rogers Communications Canada Inc. – Français
