Responsabilité

Nous améliorons les choses pour nos clients

Améliorer les choses pour nos clients. Créer une entreprise plus durable. Avoir une incidence positive sur nos communautés, notre environnement et notre monde. En tant qu’entreprise, nous avons vraiment à cœur d’agir en bon citoyen et d’exploiter notre entreprise de façon responsable.

Rapport 2016 sur la responsabilité sociale d’entreprise

Nous mettons tout en œuvre pour offrir un brillant avenir numérique aux Canadiens. Concrètement, nous fournissons des produits et des services simples et conviviaux qui allègent le quotidien de nos clients. C’est aussi au cœur de la manière dont nous faisons des affaires. Tout le monde veut travailler dans une entreprise qui fait preuve d’éthique et de transparence. C’est pourquoi nous tenons compte des avantages et des coûts sociaux, économiques et environnementaux de tout ce que nous entreprenons.

Rogers veut plus que jamais offrir un service à la clientèle de qualité supérieure.

Nous investissons 100 M $ de plus par année dans l’amélioration de nos systèmes et processus ainsi que dans l’aide que nous apportons à nos employés.

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Il s’agit d’un cheminement et non d’une destination. Toutefois, Rogers constate déjà des résultats : les plaintes des clients diminuent et les scores en matière de satisfaction de la clientèle enregistrent une augmentation.

Réduction du nombre de plaintes au CPRST par opérateur *Source : Rapport annuel du CPRST

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Rapport sur la transparence

Nous publions un rapport des demandes de renseignements sur les clients que nous recevons de la part du gouvernement et des organismes d'application de la loi depuis 2013.Nous croyons que c’est la bonne chose à faire.

Pourquoi et comment nous agissons

La loi canadienne régit les façons dont nous protégeons les renseignements confidentiels des clients et dont les organismes gouvernementaux et les organismes d’application de la loi peuvent nous obliger à leur fournir cette information :

  • Le Code criminel et d’autres lois permettent aux organismes gouvernementaux et aux organismes d’application de la loi d’exiger que nous leur fournissions des renseignements sur les clients.
  • La Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDÉ) définit comment nous devons protéger l’information des clients et comment nous pouvons la divulguer.
  • Les règles concernant les renseignements confidentiels des clients du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (règles du CRTC) établissent les circonstances dans lesquelles les renseignements des clients peuvent être divulgués à de tierces parties, notamment les organismes d’application de la loi.

Notre politique de protection de la vie privée et nos modalités de service présentent les manières dont nous protégeons les renseignements des clients selon ces lois et règles. Nous fournissons seulement les renseignements privés des clients lorsque la loi nous y oblige (ce qui comprend les cas d’urgence) après avoir soigneusement examiné la requête. Consultez l’analyse des demandes et les questions fréquentes ci-dessous pour obtenir de plus amples renseignements.

Questions fréquentes

Quels sont les frais exigés pour le traitement d’une requête?

Lorsque la requête est assortie d’une ordonnance du tribunal pour la divulgation d’information sur les clients, nous assumons tous les coûts associés à la préparation de la réponse. Dans certains cas, nous imposons des frais minimes pour couvrir les coûts associés au travail requis (par exemple, le nombre d’heures travaillées par le personnel).

Luttez-vous pour la protection de la vie privée de vos clients?

Tout à fait. Si nous considérons la portée d’une ordonnance comme étant trop vaste, nous la refusons et, au besoin, nous nous adressons aux tribunaux pour nous opposer à la requête. Nous avons contesté avec succès une requête devant les tribunaux. Cette dernière aurait touché 30 000 clients de Rogers. Nous avons également veillé à réduire l’ampleur d’autres recherches visant des tours cellulaires pour réduire le nombre de clients à propos desquels des renseignements sont divulgués. Les tribunaux ont confirmé notre droit de mener unelutte pour laprotection de nos clients.

Combien de temps conservez-vous les renseignements sur vos clients?

Nous ne conservons les renseignements qu’aussi longtemps que les fins commerciales ou la loi l’exigent. Par exemple, nous sommes tenus de garder les factures des clients pendant sept ans. Nous ne conservons pas les communications de nos clients, comme les messages texte et les courriels, parce que la vie privée de nos clients compte pour nous et que nous n’avons pas besoin de conserver cette information.

Quels organismes ont demandé de l’information?

Nous recevons des requêtes de nombreux organismes:

  • au fédéral, la Gendarmerie royale du Canada, le Service canadien du renseignement de sécurité,
  • l’Agence des services frontaliers du Canada et l’Agence du revenu du Canada, entre autres. Des organismes provinciaux et municipaux, comme les corps policiers et les coroners.

Donnez-vous un accès direct aux bases de données sur les clients?

Nous ne conservons les renseignements qu’aussi longtemps que les fins commerciales ou la loi l’exigent. Par exemple, nous sommes tenus de garder les factures des clients pendant sept ans. Nous ne conservons pas les communications de nos clients, comme les messages texte et les courriels, parce que la vie privée de nos clients compte pour nous et que nous n’avons pas besoin de conserver cette information.

Protection de la vie privée

Le respect de la vie privée de nos clients est important pour nous. C’est pourquoi nous avons une politique de confidentialité détaillée, nous nous conformons entièrement aux lois canadiennes relatives à la protection de la vie privée et nous entretenons des liens étroits avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada pour veiller à ce que nous observions les plus récentes normes et meilleures pratiques.

Ombudsman 2016

Comme Rogers est la seule entreprise de télécommunications au Canada à offrir les services d’un ombudsman, elle tient à ce que ses clients puissent plus facilement trouver une solution à leurs problèmes.

Rôle et mandat

  • Nous prônons un traitement équitable pendant les conflits et une résolution efficace des problèmes persistants pour les clients de tous les produits et services de Rogers (y compris des marques Fido, chatr et Mobilicity).

  • Nous favorisons des politiques, des procédures et des pratiques équitables afin de nous assurer que tous les clients profitent de conditions claires et transparentes.

  • Nous nous penchons sur des situations qui favorisent d’une façon disproportionnée une partie au détriment de l’autre, nous réclamons et fournissons des motifs de décision objectifs et valables.

  • Nous croyons dans le traitement rapide et efficace des conflits afin que les clients ne perdent pas inutilement leur temps à tenter d’obtenir des réponses. Nous sommes réceptifs et impartiaux, et nous croyons en notre capacité à nous améliorer continuellement.

Être réceptif

  • Examiner tous les dossiers individuellement. Cela signifie que je prendrai connaissance de chacune des préoccupations des clients qui seront transmises à mon bureau.

  • Répondre aux clients dans les 48 heures en confirmant que leur dossier a été reçu.

  • Résoudre ou fermer les dossiers en 60 jours ou moins.

  • Produire des rapports sur notre rendement en fonction des commentaires et de la satisfaction des clients.

Être impartial

  • Travailler afin de répondre à vos préoccupations de façon objective et impartiale.

  • Promouvoir des pratiques et des politiques justes et transparentes ainsi qu’un processus de résolution de plaintes clair.

  • Tenir compte du point de vue de toutes les parties avant d’en arriver à la résolution finale.

Amélioration continue

  • Faire concorder l’information. Informer l’entreprise de la cause fondamentale des plaintes des clients pour que des améliorations puissent être apportées.

  • Formuler des recommandations sur les changements de politiques et de procédures à l’échelle de l’entreprise.

Quand les choses tournent mal

Si le conseiller n’est pas en mesure de vous aider, demandez de parler à un superviseur ou envoyez-nous vos commentaires sur Rogers.com (section Signaler un problème). Nous communiquerons avec vous dans un délai de un jour ouvrable. Les problèmes non réglés seront transmis à mon bureau pour un examen plus approfondi dans un délai de un jour ouvrable, et je communiquerai personnellement avec vous afin de discuter des prochaines étapes.

Magasin

Site web

Téléphone

Gestionnaire/ Bureau du président de Rogers

Rogers.com

Bureau de l’ombudsman

Ombudsman et personnel

Pour nous joindre

Nous sommes là pour vous aider. Nous vous encourageons à communiquer avec nous en ligne, par téléphone, par clavardage ou par courriel.

Par téléphone

Par la poste

100, rue Westmorland, Moncton (Nouveau-Brunswick) E1C 0G1

Responsabilité liée aux produits

Rogers est l’une des plus grandes sociétés canadiennes dans le secteur des médias et des télécommunications; c’est pourquoi nous devons nous assurer que nos produits et services sont fiables et accessibles, et que leurs effets sur l’environnement sont minimes. C’est ce qu’attendent de nous les Canadiens.

Nous avons mis en place des programmes et des politiques visant à gérer un éventail de questions de responsabilité liée aux produits. Par exemple, nous nous conformons à toutes les réglementations et à tous les codes de sécurité pertinents, et nous avons mis en place des programmes et des équipes qui gèrent nos offres en matière d’accessibilité et donnent des conseils en la matière, ainsi que des programmes d’intendance visant à gérer l’élimination et le recyclage adéquats de nos produits usagés.

Grâce à notre division Média, nous nous assurons de refléter la diversité des communautés, et nos politiques et nos normes nous orientent au moment de produire des nouvelles sur toutes les plateformes afin de garantir l’exactitude et l’équité.

Product recycling

En 2016, nous avons récupéré plus de 324 171 kilos de produits du câble aux fins de remise à neuf ou de recyclage.

Trade-in programs

En 2016, nous avons récupéré et traité 144 796 appareils sans fil aux fins de recyclage et de remise à neuf par l’intermédiaire de nos programmes Échange max de Rogers et FidoTROC, soit plus que le double du total de 2015.

Multi-lingual services

Nous offrons aux clients le service en quatre langues : français, anglais, cantonais et mandarin.

Accessibilité

Nous proposons une gamme d’offres en matière d’accessibilité.

Chef de file en matière de réseau

L’innovation et le leadership en matière de réseau sont l’un des piliers de notre stratégie d’entreprise.

Nous investissons constamment afin d’offrir des réseaux plus rapides, aux vitesses que recherchent nos clients, tout en mettant au point des services novateurs qui leur facilitent la vie.

Nous avons investi 2,35 milliards de dollars dans les immobilisations en 2016, une bonne partie de ce montant étant injectée dans nos réseaux sans-fil et de câble.

95% LTE

Nous avons étendu notre réseau LTE global (y compris la Couverture étendue) pour atteindre 95 % de la population canadienne en 2016, comparativement à 93 % en 2015.

91% 700MHz LTE

Nous avons étendu notre réseau LTE de 700 MHz pour atteindre 91 % de la population du pays en 2016, comparativement à 78 % en 2015. Le spectre de 700 MHz est avantageux parce qu’il offre un signal de meilleure qualité dans les sous-sols, les ascenseurs et à travers des murs de béton.

100% as advertised

Les essais de mesure de performance de nos services à large bande, effectués en mars et en avril 2016 par l’entreprise SamKnows, montrent que nous offrons de façon constante au moins 100 % des vitesses annoncées. Parmi les services vérifiés, nous avons enregistré la vitesse de téléchargement de pointe la plus élevée, soit 254 Mbps.

4 million homes

Nous avons déployé notre service Internet Élan gigabit de Rogers à l’ensemble de la zone de couverture du câble comptant plus de quatre millions de foyers en 2016.

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