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Pleins feux sur votre carrière : My Phung Giang, chef principale, Service à la clientèle, Fido

juillet 16, 2018

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My Phung Giang

Nous avons rencontré My Phung Giang, chef principale, Service à la clientèle, Fido dans le cadre de notre série mensuelle au sujet des emplois uniques chez Rogers.

Parlez-nous de votre carrière chez Rogers.

J’ai passé toute ma carrière chez Rogers au centre de contact client. J’ai commencé en tant que conseillère du Service à la clientèle, puis j’ai occupé divers rôles, notamment ceux d’analyste, Qualité, de conseillère responsable des recours hiérarchiques, de chef, Qualité et de chef, Habilitation du rendement.  Mon poste actuel est celui de chef principale, Service à la clientèle, Fido au centre de Burnaby. Il est difficile de croire que ce parcours a duré 16 ans!

Comment votre travail influence-t-il l’expérience client?

Les chefs d’équipe et l’équipe de première ligne sont vraiment ceux qui influencent le plus l’expérience client.  Les membres de mon équipe de première ligne interagissent avec nos clients tous les jours; ils les connaissent mieux que quiconque parmi nous!  Leur dévouement et leur volonté d’aider à chaque appel m’émerveillent.  Ils ont un rôle difficile, mais ils le jouent avec brio. Mes chefs d’équipe les encadrent et favorisent leur perfectionnement pour en faire les meilleurs conseillers possible!

À quoi ressemble l’innovation dans votre équipe?

L’innovation semble remettre en question le statu quo dans notre façon de faire les choses.  La plupart du temps, les priorités sont déjà établies (le quoi), mais nous pouvons être créatifs avec le comment. Nous avons trouvé différentes façons de mobiliser notre équipe de première ligne par l’entremise d’initiatives de satisfaction des employés comme des barbecues, des journées de sport et des vidéos. Nous mettons l’accent sur des façons de souligner le bon travail qui sont agréables, cohérentes et significatives.

Comment recherchez-vous de meilleures façons de faire?

Je me fie à mes chefs d’équipe et à mon équipe de première ligne pour me dire ce qui doit être amélioré.   L’équipe de première ligne est la plus proche de nos clients; mes chefs d’équipe sont les plus proches de notre équipe de première ligne. La meilleure initiative jamais prise à notre centre a été de décider que l’équipe de direction soit assise au même endroit que tous les employés. Pas de bureaux.  Être au milieu des activités quotidiennes m’aide à observer ce qui se passe vraiment et à interagir avec les gens. Grâce à cette approche, j’en apprends beaucoup sur ce qui fonctionne et sur ce qu’on doit changer.

Pourquoi êtes-vous fière de travailler chez Rogers?

Je suis fière de la quantité de ressources investies dans le perfectionnement.  L’encadrement, les cours d’apprentissage continu, les formations… toutes les ressources mises à notre disposition parce que nous nous soucions des gens. C’est pourquoi je suis si fière d’être ici.

Mettez-vous en lien avec My Phung sur LinkedIn pour en apprendre davantage sur sa carrière.