Le client doit être au cœur de vos affaires, du début à la fin

Matthew Leppanen, Directeur, Gestion de produits, Communications unifiées

« Attendez. » Voilà le mot qu’aucun client ne veut entendre. Les clients détestent attendre. Jeff Bezos a déclaré dans une entrevue ‑ en 1997, rien de moins ‑ que la capacité d’attendre est la denrée rare de la fin du vingtième siècle. Les consommateurs recherchent une satisfaction instantanée de la part des entreprises et veulent un service à la clientèle rapide et sans accroc. Les entreprises qui ne sont pas à la hauteur sont destinées à perdre au change.

La croissance rapide du sans-fil nous a amenés à ce point. Google a publié des tendances sur la façon dont les gens utilisent leur appareil au cours d’une journée, et on constate qu’il n’y a pas vraiment de moment où ils coupent le contact. Que nous soyons au lit, en route entre le travail et la maison, ou en train de nous détendre après le souper, le sans-fil ne nous quitte jamais. Cette situation a des répercussions importantes pour les entreprises et l’expérience client. Nous voulons tous garder le contact partout et en tout temps, et pour cette raison nos attentes envers la façon dont les entreprises communiquent avec nous ont changé.

Répondre aux demandes des consommateurs d’aujourd’hui représente le défi que les entreprises ont à relever. En moyenne, ceux-ci interagissent avec une entreprise au moins cinq fois avant d’aller de procéder avec un achat. Et même si ces interactions peuvent se faire en personne, les clients privilégient le sans-fil pour communiquer avec les entreprises. En fait, 65 pour cent des consommateurs s’attendent à ce que les compagnies interagissent avec eux en temps réel. La tâche est énorme.

Les entreprises doivent s’assurer qu’elles peuvent offrir une expérience mobile harmonieuse à leurs clients et qu’elles disposent de la technologie qui leur permet de collaborer au sein de leur organisation afin de pouvoir offrir une telle expérience. Voici comment elles y arrivent :

Miser sur l’expérience

Il s’agit pour les entreprises de repenser la façon dont leurs clients veulent être servis. Trop souvent, elles adoptent une solution qu’elles n’ont qu’à mettre à jour avec une nouvelle technologie, mais ce modèle offre rarement la meilleure expérience aux clients. Elles doivent plutôt penser à l’expérience qu’elles souhaitent proposer et se concentrer sur la façon de donner aux clients ce qu’ils désirent, soit une satisfaction instantanée. Quelle est la première étape en ce sens? Comprendre les besoins du client. L’entreprise doit connaître le profil démographique de la clientèle ciblée, comprendre comment les clients veulent interagir avec elle, de même que les différentes façons de le faire. Elles auront ainsi une idée de la technologie à mettre en place pour offrir cette expérience, aux employés pour qu’ils s’en acquittent, et aux clients.

Le facteur de différenciation de l’expérience client

Plusieurs études font un lien entre l’émergence de l’adoption du sans-fil et celle d’une solution de communications unifiées et de collaboration. Ce n’est pas une surprise. Si les consommateurs sont hyperconnectés, les entreprises doivent l’être également. Il est essentiel pour les entreprises modernes d’aujourd’hui de pouvoir communiquer et collaborer de différents endroits, améliorant les points de contact pour les clients, ainsi que l’accessibilité et la productivité, et elles peuvent y parvenir au moyen d’une solution de communications unifiées et de collaboration.

Nous sommes engagés dans une nouvelle ère d’interactions avec les clients. Puisque les entreprises font affaire avec des clients toujours connectés, elles doivent leur offrir une expérience harmonieuse, rapide et uniforme. Elles sont donc amenées à penser à l’expérience qu’elles souhaitent proposer, puis à chercher une solution de communications unifiées et de collaboration qui leur permettra de le faire. Il n’y a pas de temps à perdre.

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