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Moment no 5 : Premier centre de contact client

Les clients en premiers et les premiers clients – Créer une entreprise pour servir les gens d’ici

En mars 1967, un jeune entrepreneur sort dans les rues de Toronto pour interroger les propriétaires sur leur réception télévisuelle. Quelle est la clarté de votre image? Est-elle meilleure à différentes heures de la journée? Êtes-vous satisfait de votre expérience télévisuelle? Voilà les questions qu’il pose. C’est ainsi que naît la détermination de Ted Rogers pour offrir une expérience client exceptionnelle en connectant avec nos clients. C’est un principe qui continue de nous guider dans tout ce que nous faisons.

« Bonjour, Ted à l’appareil. Comment puis-je vous être utile? »

Sur sa carte professionnelle – pendant des décennies – il est écrit « Ted Rogers, Vendeur principal ». Au début, semelles usées et carnets de notes remplis permettent de quantifier le service à la clientèle chez Rogers. Pour Ted, ses clients sont comme sa deuxième famille. Il publie même son numéro de téléphone personnel dans l’annuaire téléphonique pour toujours être joignable. Il prend les appels des clients pendant les soupers en famille et l’heure du coucher, et même dans son bain! Il pense qu’une connexion directe avec ses clients est le meilleur moyen d’offrir l’expérience supérieure nécessaire pour amorcer sa croissance dans le secteur du câble.

« Merci d’avoir appelé Rogers Câble. Comment pouvons-nous vous aider? »

À la fin des années 1960, Rogers Câble connaît une croissance rapide, multipliant par dix sa clientèle tous les cinq ou six mois. À ce rythme, il n’est plus viable que Ted s’occupe du service à la clientèle personnellement. Il a besoin d’une équipe et d’un processus pour faire vivre une expérience positive aux clients de Rogers Câble et prendre leurs commandes d’installation. En juillet 1967, avec l’achat de Bramalea Telecable Ltd. à Brampton, Rogers se dote de son premier centre de contact client.

Rogers est passée d’un seul centre à 11 centres de solutions clients partout au pays. Avec ses centres situés dans ces villes : Moncton, Montréal, Ottawa, Pickering, North York, Toronto, Brampton, Kitchener et Burnaby – et un tout nouveau centre qui devrait ouvrir cet été à Kelowna, en Colombie-Britannique – la passion de Ted pour l’excellence du service à la clientèle se perpétue grâce aux quelque 12 000 membres de l’équipe de première ligne de Rogers. Représentant près de la moitié des employés de l’entreprise, notre équipe de première ligne donne plus de possibilités à nos clients chaque jour.

60 ans à relier les Canadiens entre eux

En 1960, Ted Rogers fonde Rogers pour relier les Canadiens aux personnes, aux lieux et aux choses qui comptent le plus. Chaque jour, nous rendons hommage à sa détermination à toute épreuve pour donner plus de possibilités aux gens d’ici.