Incidence et responsabilité

Améliorer les choses pour nos clients

Créer une entreprise plus durable. Avoir une incidence positive sur nos communautés, notre environnement et notre monde. En tant qu’entreprise, nous avons vraiment à cœur d’agir en bon citoyen et d’exploiter notre entreprise de façon responsable.

Rapport 2015 sur la responsabilité sociale d’entreprise

Nous mettons tout en œuvre pour offrir un brillant avenir numérique aux Canadiens. Concrètement, nous fournissons des produits et des services simples et conviviaux qui allègent le quotidien de nos clients. C’est aussi au cœur de la manière dont nous faisons des affaires. Tout le monde veut travailler dans une entreprise qui fait preuve d’éthique et de transparence. C’est pourquoi nous tenons compte des avantages et des coûts sociaux, économiques et environnementaux de tout ce que nous entreprenons.

Rogers veut plus que jamais offrir un service à la clientèle de qualité supérieure.

Nous investissons 100 M $ de plus par année dans l’amélioration de nos systèmes et processus ainsi que dans l’aide que nous apportons à nos employés.

Combined Shape Created with Sketch.

Il s’agit d’un cheminement et non d’une destination. Toutefois, Rogers constate déjà des résultats : les plaintes des clients diminuent et les scores en matière de satisfaction de la clientèle enregistrent une augmentation.

Nos clients sont occupés et leur temps est précieux. Par conséquent, nous revoyons nos façons de faire pour simplifier leur expérience, les placer aux commandes et leur faire gagner du temps.

– Deekpak Khandelwal, chef de la direction de l’Expérience client

Réduction du nombre de plaintes au CPRST par opérateur *Source : Rapport annuel du CPRST

Group 42 Created with Sketch.

Ombudsman

Comme Rogers est la seule entreprise de télécommunications au Canada à offrir les services d’un ombudsman, elle tient à ce que ses clients puissent plus facilement trouver une solution à leurs problèmes.

Rôle et mandat

  • Nous prônons un traitement équitable pendant les conflits et une résolution efficace des problèmes persistants pour les clients de tous les produits et services de Rogers (y compris des marques Fido, chatr et Mobilicity).

  • Nous favorisons des politiques, des procédures et des pratiques équitables afin de nous assurer que tous les clients profitent de conditions claires et transparentes.

  • Nous nous penchons sur des situations qui favorisent d’une façon disproportionnée une partie au détriment de l’autre, nous réclamons et fournissons des motifs de décision objectifs et valables.

  • Nous croyons dans le traitement rapide et efficace des conflits afin que les clients ne perdent pas inutilement leur temps à tenter d’obtenir des réponses. Nous sommes réceptifs et impartiaux, et nous croyons en notre capacité à nous améliorer continuellement.

Être réceptif

  • Examiner tous les dossiers individuellement. Cela signifie que je prendrai connaissance de chacune des préoccupations des clients qui seront transmises à mon bureau.

  • Répondre aux clients dans les 48 heures en confirmant que leur dossier a été reçu.

  • Résoudre ou fermer les dossiers en 60 jours ou moins.

  • Produire des rapports sur notre rendement en fonction des commentaires et de la satisfaction des clients.

Être impartial

  • Travailler afin de répondre à vos préoccupations de façon objective et impartiale.

  • Promouvoir des pratiques et des politiques justes et transparentes ainsi qu’un processus de résolution de plaintes clair.

  • Tenir compte du point de vue de toutes les parties avant d’en arriver à la résolution finale.

Amélioration continue

  • Faire concorder l’information. Informer l’entreprise de la cause fondamentale des plaintes des clients pour que des améliorations puissent être apportées.

  • Formuler des recommandations sur les changements de politiques et de procédures à l’échelle de l’entreprise.

Quand les choses tournent mal

Si le conseiller n’est pas en mesure de vous aider, demandez de parler à un superviseur ou envoyez-nous vos commentaires sur Rogers.com (section Signaler un problème). Nous communiquerons avec vous dans un délai de un jour ouvrable. Les problèmes non réglés seront transmis à mon bureau pour un examen plus approfondi dans un délai de un jour ouvrable, et je communiquerai personnellement avec vous afin de discuter des prochaines étapes.

Magasin

Site web

Téléphone

Gestionnaire/ Bureau du président de Rogers

Rogers.com

Bureau de l’ombudsman

Ombudsman et personnel

Pour nous joindre

Nous sommes là pour vous aider. Nous vous encourageons à communiquer avec nous en ligne, par téléphone, par clavardage ou par courriel.

Par téléphone

Par la poste

100, rue Westmorland, Moncton (Nouveau-Brunswick) E1C 0G1

Subscribe to our mailing list

* indicates required
Fréquence d’envoi des courriels