2015 l’ombudsman de Rogers

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Message de l’ombudsman

Une citation de Charles Darwin me vient à l’esprit lorsque je pense à l’année 2015 : « Ce n’est pas le plus fort de l’espèce qui survit, ni le plus intelligent. C’est celui qui sait le mieux s’adapter au changement. »

On me demande souvent si Rogers apporte de vrais changements ou s’il s’agit simplement de promesses nobles et de vœux pieux. Même s’il reste encore beaucoup à faire, je peux vous dire que le changement est réel. Nous avons déployé beaucoup d’efforts pour changer nos façons de faire, qui sont toutes axées sur un meilleur service pour nos clients. Les mesures que nous avons prises pour améliorer le service à la clientèle sont très encourageantes.

À titre d’ombudsman, je peux être témoin du progrès réalisé avec un certain recul et avoir un portrait général de la situation du point de vue du client. Nous n’avons pas réussi à tout coup (nous sommes humains!), mais je suis impressionnée du suivi qui est fait immédiatement après une interaction avec un client, de façon juste et équitable, et qui démontre le respect que nous avons pour le client. Nous accordons une importance primordiale à l’amélioration et à la responsabilisation, et je crois que les choses ne peuvent qu’aller de mieux en mieux.

Rogers a obtenu une belle reconnaissance pour l’incroyable diminution du nombre de plaintes à son sujet auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST). En effet, le rapport semestriel 2015-2016 indiquait que le nombre de plaintes pour Rogers avait chuté de 65 % tandis que le rapport annuel 2014-2015 mentionnait une diminution du nombre de plaintes combinées pour Rogers et Fido de l’ordre de 50 % sur deux ans. Je remarque également une réduction du nombre de plaintes envoyées à mon bureau par des clients de Rogers. Il s’agit d’une première depuis le début de mon mandat à titre d’ombudsman, il y a cinq ans.

Il se passe beaucoup de choses dans notre industrie et les consommateurs ont plusieurs raisons de se réjouir. Parmi elles, notons la décision découlant des audiences Parlons télé du CRTC qui vient d’entrer en vigueur et qui offre aux gens plus de choix en matière de télé, ainsi que le Code des fournisseurs de services de télévision, obligatoire en 2017, qui uniformisera les règles du jeu pour les consommateurs de partout au pays. Ces initiatives s’ajoutent à un marché très concurrentiel qui favorise l’amélioration de la qualité des produits et des services et qui pousse les concurrents à se disputer la réputation du meilleur service à la clientèle.

C’est un bonheur de faire partie de cette vague de changement, surtout lorsque j’en constate les répercussions immédiates et à long terme sur nos clients. Je sens qu’une transition est en train de s’opérer, et je crois sincèrement que le chemin qu’il nous reste à parcourir vers une meilleure expérience pour le client est une voie claire et stable vers le succès dans l’industrie.

Kim Walker
Ombudsman, Rogers

Histoire en chiffres

En 2015, l’Ombudsman a effectué 505 enquêtes, soit 16 % de moins que l’année précédente. Rogers a aussi obtenu une belle marque de reconnaissance pour la diminution marquée du nombre de plaintes à son sujet auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST). En effet, le rapport semestriel 2015-2016 indiquait que le nombre de plaintes à l’encontre de Rogers avait chuté de 65 % tandis que le rapport annuel 2014-2015 mentionnait une diminution du nombre de plaintes combinées pour Rogers et Fido de l’ordre de 50 % sur deux ans. Cette amélioration notable découle des efforts déployés par Rogers pour aider les clients quant à leurs services, comme ConseilsAppareils, ApparAide et le service à la clientèle par Facebook Messenger. Il est important pour nous que les clients sachent qu’il existe un groupe impartial disposé à les aider avec tout problème.

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Histoires de gens

ÉTUDE DE CAS 1:

« Méthodes mal appliquées »

  1. J a communiqué avec le Bureau de l’ombudsman à la suite de la suspension de son service sans-fil en raison de paiements en souffrance. Malgré le fait qu’il ait effectué deux paiements à son compte au cours des dernières semaines et qu’il ait appelé afin de demander une trousse Voyage pour son téléphone sans fil, le compte de M. J a été marqué comme étant en souffrance pour absence de paiement pendant plus de 60 jours. Lorsque M. J a expliqué qu’il avait effectivement fait les paiements manquants par carte de crédit, par téléphone, il a découvert que ceux-ci avaient été appliqués au mauvais compte. Cette situation a été attribuée à une erreur commise par M. J lorsqu’il a entré ses renseignements dans le système de réponse vocale interactive (un chiffre manquait). M. J a été surpris d’apprendre que Rogers a permis que plus d’un paiement par carte de crédit soit appliqué à un compte aléatoire auquel il n’était nullement associé, sans compter le fait qu’il n’a pas été avisé de l’état des paiements à son compte alors qu’il a communiqué avec le Service à la clientèle relativement aux trousses Voyage. M. J a été complètement renversé qu’une mesure aussi extrême que la suspension de son compte en raison de non-paiement ait été prise alors que son dossier ne comportait aucun historique de problèmes de paiement. Il a donc remis en cause l’équité du traitement dont il a fait l’objet.

 

RÉSULTAT:

Le Bureau de l’ombudsman a donc procédé à un examen de la façon dont les paiements par carte de crédit sont reçus et traités par le système téléphonique automatisé. Cette enquête a permis de découvrir que même si M. J a probablement commis une erreur en entrant son numéro de compte lorsque le problème de paiement appliqué au mauvais compte s’est produit pour la première fois, le système automatisé avait automatiquement configuré ce numéro comme compte de destination par défaut pour les prochains paiements. Puisque les paiements ultérieurs de M. J ont été portés à ce même mauvais compte, le Service des opérations de crédit de Rogers a procédé à la mise en place d’un cheminement de recouvrement à l’égard du compte de M. J, alors que ce service aurait dû contribuer au signalement du problème. Bien que plusieurs appels virtuels aient été faits pour informer M. J relativement à la suspension de service en attente dont son compte faisait l’objet, aucun message à cet effet n’a été laissé dans son système de messagerie vocale. Le Bureau de l’ombudsman a appuyé le fait qu’une situation aussi déplorable aurait pu être évitée et a formulé des recommandations quant au changement à apporter au système de paiement automatisé afin que ce genre de problème ne se reproduise plus. M. J a accepté un règlement comportant des services gratuits pour les inconvénients et l’embarras qu’a entraîné le processus de recouvrement.

ÉTUDE DE CAS 2:

« Principe de l’âge de la majorité »

Lorsque la fille de Mme R a perdu son appareil sans fil, cette dernière était à la fois reconnaissante et soulagée que sa fille (qui est une utilisatrice autorisée inscrite à son compte) ait choisi de s’inscrire au programme de Protection de l’appareil au moment de l’achat de son appareil. Maintenant qu’elle en a le plus besoin, la fille de Mme R a rempli le formulaire requis pour soumettre sa demande, payé la franchise requise et a attendu de recevoir un appareil de remplacement. À son grand désarroi, la réclamation de la fille de Mme R a été refusée parce qu’elle était âgée de moins de 18 ans au moment de sa réclamation. Conformément aux modalités de service du programme de Protection de l’appareil, toutes les réclamations doivent être faites par une personne ayant l’âge de la majorité. Mme R et sa fille ont été renversées par la façon dont Rogers peut permettre l’achat d’un appareil par une personne âgée de moins de 18 ans, mais que l’entreprise n’autorise pas une personne de cet âge à soumettre une réclamation pour la perte d’un appareil dans le cadre de son propre programme.

RÉSULTAT:

Au cours de notre examen, le Bureau de l’ombudsman a constaté un net contraste dans les politiques, lequel a entraîné l’impasse dans laquelle se sont retrouvées Mme R et sa fille. Bien que les modalités de service du programme de Protection de l’appareil comportent une disposition claire selon laquelle les réclamations doivent être soumises par une personne ayant atteint l’âge de la majorité, les critères d’admissibilité requis pour devenir un utilisateur autorisé pouvant acheter un téléphone sans fil ne comprennent pas de disposition quant à un âge minimum. Le Bureau de l’ombudsman a recommandé un changement à la politique afin de s’assurer d’un traitement équitable dans une telle situation et a proposé qu’un téléphone soit fourni à la fille de Mme R en guise de dédommagement même si sa réclamation a été refusée.

ÉTUDES DE CAS 3:

« Une promotion qui suscite du mécontentement »

  1. C a communiqué avec le Bureau de l’ombudsman pour demander que l’on procède à l’examen de sa contestation concernant le changement injuste des tarifs pour son service résidentiel (grand public). M. C profitait d’un tarif promotionnel depuis les deux dernières années dont il était satisfait. Toutefois, il a été informé récemment que ce prix spécial prendrait fin sous peu. Malgré le fait qu’il s’est adressé aux plus hauts niveaux du Service à la clientèle, M.C n’a pas été satisfait en raison de l’absence de promotions comparables dont il pourrait profiter en renouvelant ses services. M. C a mentionné que sa fidélité envers l’entreprise n’était pas prise en compte par Rogers et que c’était injuste de s’attendre à ce qu’il paie plus pour les mêmes services.

 

RÉSULTAT:

Le Bureau de l’ombudsman s’est penché sur les circonstances entourant l’offre promotionnelle de M. C et a déterminé que les paramètres concernant la durée et la date d’expiration de la promotion initiale étaient clairs et transparents. M. C a également confirmé qu’il n’avait pas été mal informé ni trompé quant à la durée et à la disponibilité de ce même tarif promotionnel une fois l’abonnement initial de deux ans terminé. Après examen des promotions actuelles offertes aux nouveaux clients, le Bureau de l’ombudsman a constaté que l’offre de remplacement proposé à M. C était beaucoup plus avantageuse que les tarifs annoncés. À la lumière de ces conclusions, le Bureau de l’ombudsman a conclu que M. C n’avait pas fait l’objet d’un traitement inéquitable et a donné son appui quant à l’offre de fidélisation ayant déjà été proposée par le Service à la clientèle de Rogers.

Apporter des changements

Améliorer l’expérience client

Vos commentaires sont importants, ils nous permettent d’améliorer l’expérience client chez Rogers. Je suis emballée de contribuer à ce processus en faisant ressortir les problèmes que je découvre pendant mes enquêtes. L’an dernier, plusieurs initiatives ont été mises en œuvre afin d’améliorer l’expérience de la clientèle. Voici un échantillon des avantages qui sont, selon moi, les plus importants pour les clients:

  1. Fini le papier : Les ententes numériques remplaceront les copies papier, ce qui vous simplifiera la vie ainsi que celle des employés de nos magasins. Nos employés nous ont affirmé que cette nouvelle solution était intuitive et conviviale – vous allez l’adorer.
  2. Vous voulez des conseils sur votre appareil? : Les outils ApparAide pour les clients de Rogers et ConseilsAppareils pour les clients de Fido s’apparentent à des experts des téléphones intelligents à portée de main. Ces nouveaux outils permettent l’autodiagnostic des problèmes de votre téléphone et vous donnent des conseils rapides et personnalisés pour optimiser son utilisation. Ils vous permettent de régler rapidement et facilement des problèmes et de maximiser le rendement de vos appareils, vous rendant ainsi la tâche plus facile quant à l’utilisation des options libre-service. Vous serez maintenant en mesure de diagnostiquer et de régler en tout temps des problèmes techniques directement à partir de votre appareil. ApparAide vous permet également d’avoir accès à des conseils utiles, à des tutoriels, à des recommandations, à des suggestions d’applications et à des alertes générées en fonction des données recueillies à partir des réglages de votre appareil. ApparAide vous avisera même d’activer la fonction de réglage automatique du fuseau horaire de votre appareil si vous avez oublié de le faire, en plus de vous indiquer la marche à suivre. Si, par hasard, vous n’obtenez pas de réponse au lancement de votre appareil ou si celle‑ci ne comporte pas les informations dont vous avez besoin, vous pouvez toujours communiquer avec un conseiller du service de clavardage en direct à partir de votre sans-fil pour les questions d’ordre technique ou liées à la facturation.
  3. Envoyez-moi un message : Les clients de Rogers et de Fido peuvent aussi maintenant interagir avec l’un de nos conseillers au moyen de Facebook Messenger depuis leurs appareils. Les clients de Rogers profitent déjà de Facebook Messenger et, dès maintenant, le personnel de Fido pourra répondre à vos questions entre 8 h et minuit, chaque jour. Le service à la clientèle sur Messenger est un outil de clavardage en continu qui permet aux clients de répondre au moment qui leur convient, où qu’ils soient.
  4. Faciliter les changements de forfait : Ce n’est pas un secret, les frais des services de transmission de la voix et de données, pour une partie du mois, sont l’une des plus importantes sources de confusion au sujet des factures de service sans-fil. Nous avons récemment modifié nos systèmes pour faire en sorte qu’il soit plus facile pour vous de comprendre votre facture et d’utiliser le libre-service de rogers.com. Toute personne qui procèdent à un changement de forfait avant sa prochaine date de facturation pour passer à un forfait Partagez tout + recevra automatiquement les appels locaux illimités pour tout le mois, un plus gros lot de données entre l’ancien et le nouveau forfait ainsi que la possibilité de faire le suivi de son utilisation de données grâce à MonRogers, et ce, 48 heures après l’entrée en vigueur du nouveau forfait. Vous pouvez ainsi apporter des changements à vos forfaits sans souci.
  5. Améliorations apportées au service de clavardage en direct : Nous sommes conscients que vous êtes occupé et qu’il faut du temps pour obtenir l’information dont vous avez besoin. Nos conseillers du clavardage en direct sont maintenant davantage en mesure de vous aider. Ils peuvent ainsi avoir accès à vos précédentes séances de clavardage avec nous, partager leur écran et conaviguer avec vous pour trouver les renseignements dont vous avez besoin et régler les choses plus rapidement.

Commentaires des clients ou « Réponses »

En 2015, nous avons sondé tous les clients qui ont eu affaire avec le Bureau de l’ombudsman.
Voici quelques faits saillants :

  1. Parmi les répondants, 70 % se sont dits satisfaits de leur expérience avec le Bureau de l’ombudsman et, dans la même proportion, ils ont indiqué être soit satisfaits, soit très satisfaits de la réactivité du Bureau et de sa capacité de passer à l’action dans un délai raisonnable.
  2. De plus, 80 % des clients avec qui nous avons communiqué ont affirmé que le Bureau avait traité leur plainte avec professionnalisme et courtoisie, tandis qu’à 70 %, ils se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits de la qualité du service à la clientèle du Bureau.
  3. Enfin, 65 % des répondants ne savaient pas que Rogers compte sur un ombudsman chargé d’enquêter sur leurs préoccupations.

« J’ai été surpris du professionnalisme dont le Bureau a fait preuve dans la gestion de cette situation. Je ne m’attendais pas à un résultat positif compte tenu de mes expériences passées avec Rogers en tant qu’entreprise (et avec les grandes entreprises) jusqu’à maintenant. »

« Le Bureau de l’ombudsman a géré mon cas avec professionnalisme et en temps opportun et j’ai été très satisfait de la façon dont les choses se sont réglées. Cette expérience a fait en sorte que j’ai changé d’avis quant au transfert de mon service chez un autre fournisseur de services. »

« Merci. J’ai déjà recommandé à un client qui éprouve des problèmes avec Rogers de s’adresser à vous. »

« Mon expérience avec le Bureau de l’ombudsman a été exemplaire. »

« J’ai été impressionné par le niveau d’engagement dont fait preuve le Bureau afin que tous les clients profitent d’un traitement équitable. J’ai été très satisfait du résultat et de l’ensemble du processus. »

 

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